近日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网联合发布的《网约车服务消费者满意度调查报告》（以下简称《报告》）显示，网约车已成为基础公共服务，中青年在职群体是消费主力。网约车服务消费者满意度水平总体较高，价格透明度与服务细节是主要优化方向。
调查结果显示，消费者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机服务态度差”（43.51%）等服务提供者的道德风险。在实际消费中，消费者最常遇到的是“不合理收费”（38.35%）和“系统定位不准”（33.25%）等运营层面问题。
调查结果还显示，网约车服务的价格收费环节在费用预估准确性、计价规则透明度及支付模式便捷性上存在不足；个别驾驶员在行驶过程中使用手机等不规范驾驶行为，直接构成安全隐患，暴露出平台对在途服务行为的实时监控与管理机制存在不足。车内遗留垃圾、驾驶员吸烟等环境卫生问题，则反映出服务提供方对基础服务细节与乘客体验的重视程度不够。而系安全带、携带随身物品等主动提示的普遍缺失，进一步体现了当前服务标准在主动关怀层面存在盲区。因此，提升网约车服务质量，必须加强驾驶员行为规范、服务细节管控与标准化培训真正落到实处。
在改进建议方面，超过半数（55.75%）受访者建议“提升服务质量”，四成多（43.63%）受访者建议“完善法规制度”，三成多（35.60%）受访者建议加强监督管理。可以看出，消费者的核心焦虑集中于服务过程中的人为风险与体验细节，而实际困扰更多来自系统精准度与费用透明性等运营问题；消费者既期待平台持续优化服务体验，也呼吁通过法规与监管外力共同构建更可靠的消费环境。
《报告》建议，针对调查发现的系统预估偏差、价格透明度不足及驾驶员服务不规范等问题，平台应着力优化核心算法以提升计费与时间预估的精准性，严格执行明码标价并提供清晰账单。对于“实付高于预估”等情况，应设置系统自动复核与人工介入流程，并向用户主动推送费用差异说明。同时，必须将安全驾驶规范、车辆环境维护、统一标识张贴、标准服务流程及车载应急设备管理全面纳入对驾驶员的全过程培训、监督与考核体系。（工人日报客户端记者 杨召奎）
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